V obchodech přibývá tajných zákazníků, kontrolují kvalitu služeb a přístup zaměstnanců
V českých obchodech přibývají tajní zákazníci. Jako nenápadní agenti kontrolují kvalitu nabízených služeb a přístup zaměstnanců k zákazníkům. Právě v takzvaném mystery shoppingu se ročně protočí stovky milionů korun.
Pan Jindřich se chová jako klasický zákazník – nakupuje zboží nebo si objednává v restauraci jídlo. Při reklamaci zase předstírá závadu zboží. Jeho cílem je ale zjistit, jak se v takové situaci chovají samotní pracovníci.
České firmy si na kontrolu služeb a zaměstnanců stále více najímají tajné agenty, kteří se chovají jako běžní zákazníci. O tzv. mystery shoppingu natáčela Zuzana Švejdová
Naposledy kontroloval trafikanty. „Tabáková firma uváděla na trh nové cigarety. Zaměřil jsem se přesně na to, jestli nabízejí cíleně značku, kterou jsem kontroloval, jestli nabídnou i tu novou krabičku,“ popisuje Jindřich.
Brigádu si našel přes internet. Za každou návštěvu trafiky dostane 250 korun. Během týdne jich stihne i čtrnáct. Právě z návštěv v utajení se často ukazuje, že prodejci dané zboží nenabízejí vůbec.
Hodnocení prodejen i zaměstnanců
Pro firmy je taková zpětná vazba důležitá. Mystery shopping proto využívá stále víc podniků. „Firmy si čím dál víc uvědomují, že na kvalitě servisu – a teď se moderně říká zákaznického zážitku – je potřeba pracovat,“ potvrzuje ředitel výzkumné agentury NMS Market Research Ondřej Veis.
„Měří se celá škála věcí. Od toho, jak prodejna vypadá, jestli je čistá a uklizená, až po to, jestli se na nás zaměstnanci usmívají a mají tendenci nám spíš pomoci, nebo naopak jestli se schovávají někde mezi regály,“ vysvětluje Veis.
Že je o mystery shopping mezi podniky zájem, dokazují i čísla. V tajných kontrolách se totiž ročně protočí až 400 milionů korun. Ještě před dvěma lety to přitom bylo zhruba o polovinu méně. Nejčastěji službu využívají banky a obchodních řetězce. Svoje zaměstnance si ale stále častěji testují i autosalony, hotely nebo třeba restaurace.
„Mystery shopper se chová jako úplně běžný zákazník – přijde a objedná si pití, jídlo. Ale u toho sleduje kvalitu poskytovaných služeb. Jestli personál třeba nabízí speciality, jestli správně účtuje, jestli je tam uklizeno. A to všechno potom hodnotí do dotazníku,“ říká manažerka kontrolní společnosti iMystery Svatava Punčochářová.
V Česku službu nabízí desítka firem
Každý měsíc dělá firma stovky tajných návštěv. Mystery shopping v současnosti v Česku nabízí zhruba deset firem. Podle Ondřeje Veise ale přicházejí i společnosti ze zahraničí.
„Mystery shopping nabízejí nejenom výzkumné agentury, ale třeba i firmy, které nabízejí školení. A samozřejmě velká část mystery shoppingu přichází ze zahraničí, kde ho nadnárodní firmy provádějí mystery globálně,“ dodává Veis.
Jedna kontrolní akce vyjde firmu na pár set až dva tisíce korun. Cena roční kampaně se pak může v závislosti na počtu návštěv vyšplhat i do několika milionů korun.
