Reklamací hotelových služeb u cestovních kanceláří přibývá. Turisté jsou náročnější

Michal Müller původně plánoval, že si užije léto na Mallorce. Jenže vysněná dovolená se změnila ve chvíli, kdy našel na pokoji šváby, špinavé ručníky a plíseň. Zájezd proto u cestovní kanceláře obratem reklamoval. Podobně si vloni stěžovalo více než padesát tisíc turistů. Od agentur požadují v posledních letech vyšší kvalitu.

Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu Zkrácená adresa Zavřít

Moře, dovolená, přátelé, pohoda | Foto: Elena Horálková

Michal Müller se těšil, že si s kamarády užije dovolenou. Vloni v srpnu vyrazil na Mallorcu.

„Přijeli jsme do hotelového pokoje a v hotelovém pokoji byla plíseň, děravé ručníky, žvýkačky na závěsech, neodtékal odpad - takové věci, které si myslím, že by v hotelu být neměly,“ popisuje Michal.

Přehrát

00:00 / 00:00

Z jakých důvodů klienti reklamují hotelové služby u svých cestovních kanceláří, zjišťovala Petra Benešová

Problémy řešil na místě s delegátem. Vše si také nafotil a zdokumentoval.

„Říkal, že musí kontaktovat Čechy, protože on s tím nemůže nic dělat, že musí centrála. Postupem dovolené se to nabalovalo,“ vzpomíná Michal Müller a pokračuje:

„U snídaně jsme zjistili, že třeba voda, ze které si máme dělat čaj, vypadá, jak když naberete vodu z Vltavy. Našli jsme tam šváby na zemi.“

Když se prý snažil o výměnu pokoje, v hotelu mu řekli, že je obsazeno. Zájezd proto reklamoval u cestovní kanceláře Exim Tours, se kterou už dříve jezdil a byl spokojen.

Agentura mu ale reklamaci neuznala. Podle mluvčího kanceláře Stanislava Zímy prý nedošlo k pochybení a klient předem věděl, že jede jen do dvouhvězdičkového hotelu pro méně náročné klienty.

Výměna? Pouze s doplatkem

Exim Tours nabídla zákazníkovi na místě výměnu ubytování za hotel vyšší kategorie, ale doplatil by rozdíl ceny a dopravu do hotelu. Celý spor bude mít teď dohru u soudu.

„Komunikoval jsem s advokátem, bohužel oni ten problém řešit nechtěli, takže není jiná možnost než to řešit soudní cestou,“ dodává Michal Müller.

Turisté vloni reklamovali přes padesát tisíc zájezdů. Celkem se jich přes agentury prodalo více než dva miliony. Klienti cestovních kanceláří jsou v posledních letech náročnější. Více si stěžují na dopravu, ubytování, hotelové služby a kvalitu jídla.

Švábi | Foto: Jiřina Mužíková

„Dříve nebylo tolik reklamací především ve tříhvězdičkových hotelech, protože lidé neměli taková očekávání. Stav v devadesátých letech, kdy lidé vycestovávali a byli připraveni bydlet jakkoli, jenom aby se dostali do zahraničí, ta doba už je dávno pryč,“ říká Jan Papež z Asociace cestovních kanceláří.

Celkový počet reklamací podle asociace nijak dramaticky nevzrostl. Turisté ale požadují vyšší kvalitu a reklamace jim navíc usnadňuje nový občanský zákoník.

Cestovní kanceláře proto v posledních letech přijímají takzvaný kodex kvality a každou reklamaci automaticky hlásí pojišťovně. Musejí také podrobně zdůvodnit, jak vyřídily klientovu stížnost. V Česku funguje více než tisíc dvě stě agentur, deset procent z nich má kodex kvality. Většinou jde ale o velké cestovní kanceláře, které pokrývají více než padesát procent trhu.

Petra Benešová, mad Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu Zkrácená adresa Zavřít

Nejčtenější

Nejnovější články

Aktuální témata

Doporučujeme