Při kalamitě jsou call centra zahlcena telefonáty. Mnohdy zbytečnými
Být v červených číslech je vždy špatně. V případě call centra to znamená počet zákazníků, kteří se nemohou dovolat. Během víkendových bouřek čekalo marně na spojení s operátorem až 350 volajících. Včera v noci udeřily bouřky znovu. Naštěstí pro energetiky s o něco menší silou.
Je přibližně 23 hodin, tedy dvě hodiny poté, co se Plzeňským krajem prohnala silná bouře. Do call centra společnosti ČEZ v plzeňské Gulldenerově ulici jsou povolány posily. Těm se daří odbavovat zákazníky jen částečně. Na velké tabuli svítí červená třicítka. Přesně tolik hovorů čeká na odbavení. Mnohé z nich jsou ale zbytečné.
„Zbytečných hovorů při kalamitní situaci je více než polovina. Při kalamitním stavu dáváme do úvodního hlášení, že se zákazníci opravdu nemají nechat spojit s operátorem, pokud pro nás nemají podstatnou informaci – vyhořelou trafostanici, záblesky na vedení, spadané stromy,“ vysvětluje zástupce vedoucího provozu call centra Vladimír Volný.
Na monitorech počítačů se postupně objevují další a další poruchy. V drtivě většině způsobené popadanými stromy. Postižené je Plzeňsko, Domažlicko, a především Rokycansko.
„Při hovoru na poruchovou linku zákazník sdělí, že v jeho oblasti nejde proud. Potom je úkolem operátora vyselektovat tu oblast, zda už onu poruchu nemáme nahlášenou. To vidí na informační nástěnce, kde se sbírají údaje,“ říká Vladimír Volný.
I jeho těší, že tentokrát způsobila bouřka mnohem menší škody než během soboty a neděle. A poznat je to i na počtu hovorů. O víkendu jich operátoři přijali přibližně 20 tisíc.
„V tuhle chvíli máme v pracovním poměru asi 250 operátorů. Operativně je možné povolat zhruba 50 lidí do hodiny, kteří mohou zajistit základní provoz i v noci,“ dodává Volný.
To ale dnes není nutné. Ještě před půlnocí někteří narychlo povolaní operátoři odcházejí domů. Na velké světelné tabuli už nesvítí červená, ale zelená. Zákazníkům je dispozici devět volných operátorů.
