Tři úřady a nejasná pravidla. Boj s otravnými telefonáty zůstává hlavně na uživatelích, pomáhají mobilní aplikace

Desítky stížností na nevyžádané obchodní nabídky po telefonu přijme měsíčně Úřad pro ochranu osobních údajů. Jde ale o zlomek problému, specializované aplikace blokují stovky hovorů denně.

„Jde v průměru o 20–30 stížností měsíčně,“ uvedl pro server iROZHLAS.cz ředitel odboru konzultačních agend na Úřadu pro ochranu osobních údajů Jiří Žůrek na dotaz, kolik stížností na nevyžádané nabídky po telefonu úřad řeší. Podle něj jde často naštvané e-maily, které neobsahují dostatek informací, aby se úřad mohl věcí zabývat. Ten proto letos vydal příručku, která vysvětluje, jak se mohou lidé telemarketingu bránit.

Oficiální cesta je ale poměrně trnitá: uživatel může nechat svého mobilního operátora, aby u jeho čísla ve veřejném telefonním seznamu uvedl, že si nepřeje být kontaktován s obchodními nabídkami. V takovou chvíli se ale na internetu objeví kromě telefonního čísla i jména a adresa, což nemusí řadě lidí vyhovovat. Navíc zákaz obchodních volání pak platí pouze pro ty prodejce, kteří číslo získali právě z tohoto seznamu – řada call center to obchází například tvrzením, že číslo „náhodně vygenerovali“.

Podle úřadu má uživatel právo se volajícího ptát, kde získal jeho kontakt, případně pak požádat o vymazání z databáze. Žádost je ale nutné poslat písemně, což není možné, pokud se volající odmítne představit. A teprve až když telemarketér zaslané žádosti nevyhoví, může se občan obrátit na úřad ochránce soukromí.

Radši zablokovat než hlásit

Že takovou cestu využije jen zlomek lidí, naznačují desítky stížností na úřad ve srovnání s počtem hovorů, které blokují aplikace pro chytré telefony. „Jde asi o 50 000 telefonátů měsíčně (1700 denně),“ napsal serveru iROZHLAS.cz Zdeněk Valach, který provozuje aplikaci Nevolejte.cz. Podle něj je reálné číslo ale spíše dvojnásobné: zpětné hlášení o zablokovaných hovorech posílají jen někteří uživatelé aplikace pro systém Android, telefony od Apple tuhle informaci pak vůbec neposkytují.

Aplikace funguje na principu seznamu: uživatelé hlásí čísla, ze kterých je někdo obtěžoval s nabídkami, a pokud je takových stížností na jedno číslo více, autoři aplikace ho prověří a následně umístí na černou listinu. Uživatelé aplikace si pak mohou vybrat, zda se jim u čísla ukáže informace, že jde pravděpodobně o obchodní nabídku, nebo telefon volání rovnou zablokuje.

Podle Valacha měla aplikace vloni asi 145 tisíc uživatelů a ti poslali přes 130 tisíc stížností. „Snažíme se křížově prověřovat všechny kandidáty, jež hodláme přidat na černou listinu z jiných zdrojů na internetu. Ale obecně, pokud vezmu statistiku od vzniku projektu, tak průměrně přidáváme asi 7 čísel každý den,“ vysvětluje Valach. Dnes seznam blokovaných čísel čítá něco přes 12 a půl tisíce.

Podobnou službu na identifikaci neznámých čísel a blokování hovorů Zvednout to? provozuje i Jan Čislinský. „Máme za rok 2018 přes 3000 hlášení. Průměrně tedy 8 hlášení/den, ale byly dny, kdy bylo nahlášeno přes 80 čísel za jeden jediný den,“ uvádí. Další podobnou službou byla v minulosti i aplikace od společnosti Avast, firma její provoz ale před časem ukončila, údajně pro malý zájem.

V žádosti o zablokování čísla v aplikaci Nevolejte uživatelé uvádí i důvod. Nejčastěji jsou to obecné pojmy jako telemarketing, pojištění nebo investice, často ale zazní i jména konkrétních společností: lidé si tak stěžují na tuzemské mobilní operátory nebo na finanční nabídky od HomeCreditu, Providentu, mBank či České spořitelny.

Mají říct, že o nabídky nestojí

„Oslovujeme pouze zákazníky a zájemce, kteří nám dali souhlasy,“ odmítá pochybení Michal Dyttert z úvěrové společnosti Provident. Naopak kritizuje aplikace, které hovory blokují: „Nedostatečná zpětná vazba poškozuje společnosti z několika pohledů. Zvyšuje jim to náklady, o hovor se totiž budou pokoušet i nadále, jelikož nemají informace o tom, že je zákazník zablokoval (na call centru fungují automaty). U zákazníků to také podporuje neodpovědné chování – místo zrušení svého souhlasu u poskytovatele si jenom zablokují jeho číslo. Neposledně podobná hlášení bez udání jasného důvodu poškozují reputaci dané firmy,“ vysvětluje.

„Většina našich klientů nám při podpisu smlouvy udělila souhlas s využitím jejich kontaktu pro naši marketingovou komunikaci včetně telefonátů, týkajících se našich produktů a služeb. Klienti mohou nicméně tento souhlas kdykoliv odvolat a my je již nadále nekontaktujeme,“ napsal mluvčí České spořitelny Filip Hrubý.

V podobném duchu se pak neslo i vyjádření mluvčí HomeCredit Zuzany Bienvenu, podle které její společnost „při přímém marketingového oslovování primárně oslovuje klienty, kteří v minulosti o služby projevili zájem“. Podle Pavla Vlčka z mBank firma oslovuje jen své zákazníky a ti mohou nesouhlas s kontaktováním po telefonu nastavit například v internetovém bankovnictví. „Náhodně generovaná čísla ani nakoupené databáze nepoužíváme,“ dodává.

Samotní mobilní operátoři žádné blokování telemarketingu ve svých sítích neprovádějí. „K blokaci na úrovni sítě nejsme podle zákona o elektronických komunikacích jako operátor oprávněni,“ vysvětlila tisková mluvčí O2 Lucie Jungmanová.

„Nejsme schopni ovlivnit obsah příchozího hovoru, ale poskytujeme službu identifikace obtěžujících a zlomyslných volání, kdy zákazníkovi ztotožníme číslo, které mu volalo. On na tomto základě může vznést stížnost na příslušnou společnost, aby ho vyřadila z případných budoucích nabídek,“ dodává k tomu její kolega Ondřej Luštinec z Vodafonu.

Ministerstvo analyzuje

Úřad pro ochranu osobních údajů ale není jediný, kam se mohou lidé obracet i na Český telekomunikační úřad a případně pak kvůli agresivním obchodním praktikám na Českou obchodní inspekci.

„Za poslední tři roky jsme obdrželi celkem cca tři desítky podání, které se nějakým způsobem týkala obtěžujících marketingových volání,“ uvedl mluvčí telekomunikačního regulátora Martin Drtina s tím, že ne všechny stížnosti byly vyhodnoceny jako porušení zákona.

Česká obchodní inspekce pak eviduje informaci o tom, kolik pokut za agresivní obchodní praktiky rozdala. V roce 2017 to bylo šest případů za celkem 611 tisíc Kč, za loňský rok inspekce pravomocně vyřešila dva takové případy dohromady za 440 tisíc Kč. Evidence nerozlišuje, co z toho byly konkrétně obtěžující telefonáty a co jiné nelegální praktiky.

Podle šéfa správní sekce Úřadu pro ochranu osobních údajů Josefa Prokeše je problematika nevyžádaných hovorů v zahraničí řešení takzvaným no-call listem: telemarketéři musí před zavoláním nejdřív zkontrolovat, zda to uživatel telefonního čísla nezakázal, žádná výmluva na „náhodně vygenerované“ číslo nepřipadá v úvahu.

Zavedení takového nástroje ale musí nařídit zákon. Ten telekomunikační má v gesci Ministerstvo průmyslu a obchodu. „Situaci posoudíme a na základě toho zvážíme případné legislativní úpravy v rámci připravované transpozice Evropského kodexu pro elektronické komunikace,“ napsal bez dalších podrobností serveru iROZHLAS.cz David Hluštík z odboru marketingu a komunikace ministerstva.

Jan Cibulka