Speciální korona-linka 1212 již odbavila kolem 90 tisíc hovorů, odpovídá i na dotazy přes chat

Když v půlce března začala platit omezení kvůli šíření nového koronaviru, linku 112 zahltily tisíce dotazů týkající se možné nákazy nebo třeba testování. Iniciativa Covid19cz se proto rozhodla, že zřídí speciální korona-linku 1212, aby operátorům tísňové lince ulevila. 1212 pod sebou spojila informační linky ministerstva průmyslu, práce a sociálních věcí a zdravotnictví a také 10 komerčních call center.

Praha Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu Zkrácená adresa Zavřít

(ilustrační foto) | Foto: Filip Jandourek

Za necelý měsíc svého fungování odbavila nová linka zhruba 90 tisíc hovorů a víc než 20 tisíc dotazů přes chat.

„Dobrý den, linka 1212, co pro vás mohu udělat?“ Takto začínají hovory, kterých operátoři linky 1212 vyřídí denně v průměru dva až tři tisíce. Krátce po svém startu v půlce března to ale bylo až čtyřikrát tolik, vypočítává Jan Kysela za platformu Mluvii, na které linka 1212 funguje.

Telefonické služby zdarma? Čeští operátoři kvůli koronaviru upravují nabídku, chtějí pomoct v krizi

Číst článek

„V prvních 24 hodinách fungování se tam pokoušelo dovolat osm, devět tisíc lidí,“ říká.

S operátory se lidé můžou spojit i přes chat. Od spuštění se ale trochu změnila témata dotazů, pokračuje projektový manažer linky 1212 Honza Slavík. 

„Na začátku jsme zaznamenávali velkou poptávku po těch zdravotních dotazech. To bylo, tuším, zhruba 600 dotazů denně. Nyní evidujeme přeliv do té oblasti sociální, OSVČ, odškodnění, různých půjček pro podnikatele,“ vysvětluje.

800 operátorů

Linka 1212 vznikla, aby ulevila náporu volajících na klasickou tísňovou linku 112. A to se podařilo - třeba ve středočeském kraji klesl počet volajících ze zhruba tisícovky v půlce března na dlouhodobý standard kolem 700 hovorů denně, říká mluvčí tamních hasičů Tereza Fliegerová.

„Samozřejmě ještě v jednotkách evidujeme nějaké volání kvůli koronaviru, ale jsou to spíše výjimečné situace a spíše se věnujeme naší běžné činnosti, to znamená volání ohledně dopravních nehod nebo požárů,“ říká.

‚Psal jsem čtyřikrát a nikdo neodpověděl, až teď.' Jak vypadá snaha českých firem dodat státu pomůcky?

Číst článek

Na lince 1212 se střídá na 800 operátorů z celkem 10 komerčních call center a taky z ministerstva obchodu, práce a sociálních věcí a samozřejmě zdravotnictví. Dotazy jim přiděluje platforma Mluvii na základě tématu, kterého se týkají.

„Všichni tito operátoři včetně vedoucích týmů a podobně pracují zadarmo, dodává Honza Slavík. „V tuto chvíli nemáme call centrum, kde by se sedělo, lidi jsme odeslali na home office, a jim stačí otevřít notebook, nasadit si sluchátka, zapnout si aplikaci a mohou odbavovat hovory. Čímž jsme od počátku chtěli snížit riziko infikování operátorů,“ vysvětluje.

Na lince 1212 už vznikla i speciální sekce pro psychologickou podporu. S postupujícím časem totiž přibývá lidí, kteří na linku volají třeba i jen proto, aby si popovídali, popisuje své zkušenosti jeden z operátorů Jan Zpěvák.

Projektový manažer linky Honza Slavík připouští, že ho velmi těší, když ze strany volajících cítí vděčnost za to, že operátoři pomáhají. A někdy třeba i na oplátku pošlou operátorům například nějaké občerstvení.

Vojtěch Koval Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu Zkrácená adresa Zavřít

Nejčtenější

Nejnovější články

Aktuální témata

Doporučujeme