Speciální linka 1212 zaměřená koronavirus funguje už měsíc, operátoři odbavili již přes 90 tisíc hovorů
Když v půlce března začala platit omezení kvůli šíření nového koronaviru, linku 112 zahltily tisíce dotazů týkající se možné nákazy nebo třeba testování. Iniciativa Covid19cz se proto rozhodla, že zřídí speciální korona-linku 1212, aby operátorům tísňové lince ulevila. A za necelý měsíc svého fungování odbavila nová linka zhruba 90 tisíc hovorů a víc než 20 tisíc dotazů přes chat.
Na informační celostátní lince 1212 k nemoci covid-19 se střídá přes 800 operátorů z celkem 10 komerčních call center, pracovníci ministerstev, také medici, psychologové nebo dobrovolníci. Telefony berou kvůli jazykové bariéře třeba také zástupci vietnamské komunity. Dotazy jim přiděluje platforma Mluvii na základě tématu, kterého se týkají.
Ušijeme, pohlídáme, poradíme, utěšíme. Tisíce dobrovolníků nabízejí pomoc, proklikejte si rozcestník
Číst článek
Hovorů operátoři linky 1212 vyřídí denně v průměru dva až tři tisíce. „Krátce po svém startu v půlce března to ale bylo až čtyřikrát tolik,“ řekl Radiožurnálu Jan Kysela za platformu mluvii, na které linka 1212 funguje.
S operátory se lidé můžou spojit i přes chat. Dle slov projektového manažera linky 1212 Honzu Slavíka se ale od spuštění už trochu změnila témata dotazů.
Linka 1212 vznikla, aby ulevila náporu volajících na klasickou tísňovou linku 112. A to se podařilo - třeba ve Středočeském kraji. Podle mluvčích středočeských hasičů Terezy Fliegrové počet volajících klesl ze zhruba tisícovky v půlce března na dlouhodobý standard kolem 700 hovorů denně.
„Samozřejmě ještě i v jednotkách evidujeme nějaké volání ohledně koronaviru, ale jsou to spíše ojedinělé telefonáty, a hlavně se věnujeme té naší běžné činnosti, což znamená přijímání volání ohledně požárů a podobně,“ uvedla Fliegrová.
Operátoři pracují zadarmo
Všichni operátoři linky 1212, včetně vedoucích týmů a dalších, pracují zadarmo, dodává Honza Slavík.
„V tuto chvilku v podstatě nemáme call centrum, kde by se sedělo, protože jsme lidi odeslali domů na home office. Stačí jim skutečně otevřít notebook, nasadit sluchátka, otevřít aplikaci a mohou odbavovat hovory. Tímto způsobem práce jsme chtěli od začátku omezit riziko nákazy,“ vysvětlil.
Prymula: V důsledku nedodržení opatření přijde po Velikonocích nárůst nakažených koronavirem
Číst článek
Na lince 1212 už vznikla i speciální sekce pro psychologickou podporu. Podle operátora Jana Zpěváka totiž s postupující časem přibývá lidí, kteří na linku volají třeba jen proto, aby si popovídali.
„Měl jsem na lince jednu situaci, kdy jsme si s pánem v průběhu noci ohledně filtrace vody, jakým způsobem se dá nakazit z vody, také jsem tam ale měl člověka, který chtěl jen vychválit jejich starostu, říkal, že se o ně opravdu dobře stará, že jim zařídili i roušky,“ popisoval své zkušenosti Zpěvák.
Projektový manažer linky Honza Slavík připustil, že ho velmi těší, když ze strany volajících cítí vděčnost za to, že operátoři pomáhají. Dodal, že někdy třeba i na oplátku pošlou operátorům nějaké občerstvení.
Vězni jako operátoři
Otázky, které se týkají vládních opatření nebo testů na nový koronavirus, řeší i vybraní vězni z vinařické věznice na Kladensku.
Vězni radí volajícím ohledně všeho, co je zajímá. Například pendlerům vysvětlují nově schválený režim, vyřizují hovory v angličtině nebo si s volajícími jen povídají.
69letá seniorka Vlasta: S manželem nevycházíme za plot. Syn nás nikam nepustí
Číst článek
Skupinka sedmi odsouzených pracuje v části věznice, kde je vybudované call centrum, které tu funguje celoročně. Teď se tu od osmi ráno do šesti večer přijímají hovory z linky 1212. Na práci vězňů dohlíží terapeut Josef Hrubý.
„Na lince pracuje sedm odsouzených a vybírali jsme je podle kritérií, které zaručují zvládnout mnohdy náročnou komunikaci s lidmi, kteří potřebují informace a pomoc. Jedná se o odsouzené, kteří jsou komunikativní, umí naslouchat, mají trpělivost a dokážou zvládnout svoje emoce. A hlavně chtějí pomáhat lidem venku. Jak sami říkají – máme co napravovat. Lidé venku nás potřebují. Většina odsouzených je prvovězněných, prošla nějakým terapeutickým programem či komunitou. Jsou motivování se změnit a po propuštění z vězení se chtějí stát dobrým sousedem,“ popisoval kritérium pro výběr operátorů z řad vězňů terapeut Hrubý.
Pomoc lidem naplňuje
Telefonáty na lince 1212 přijímá třeba Michal, který podnikal a do vězení se dostal kvůli hospodářskému trestnému činu.
„Připadalo mi to jako fajn příležitost z tohoto prostředí pomoct lidem, kteří moji pomoc ocení a potřebují. Je tam celá řada radostí, ta největší je, když vám lidi poděkují a vy jste přesvědčen o tom, že jste jim pomohl usnadnit tu cestu tou neutěšenou situací,“ řekl pro Radiožurnál.
Vězňům v Česku se koronavirus zatím vyhýbá. Mezi dozorci se ale nákaza potvrdila
Číst článek
Dalším vybraným vězněm, který radí lidem, je Tomáš. Trest dostal kvůli drogám. Práce operátora ho baví a naplňuje.
„Ta práce mi dala jiný náhled na svět asi kvůli tomu, že nevidím, co se teď reálně děje venku, nemůžu u toho být, nemůžu být se svou rodinou. I to zažívám s těmi lidmi. Můžu si říct, jak to venku reálně vypadá a můžu jim nějak pomoct, stejně jako bych pomáhal své rodině, kdybych byl venku,“ vysvětloval, proč jej práce operátora zaujala.
Zkušenosti s linkou 1212 má i vězeň Miloslav. „Lidi děkují, moc děkují. Snažím se toho člověka pochopit, uklidnit, rozesmát. Můj poslední rozhovor byl na hodinu a byl pro mě opravdu emotivní, ale z těch věcí si beru pro sebe něco i do budoucna. A mám obrovský respekt pro člověka, který volá neznámému operátorovi a svěří se mu. Hovor dopadl tak, že mi paní řekla, že jsem super člověk, což mi vehnalo slzy do očí. To slyšet je pro mě očisťující, je to super pocit, bylo to úžasné,“ vzpomínal na zážitek z práce operátor Miloslav.
Vietnamská linka
Na lince 1212 se střídá celkem 840 operátorů, každý den jich je na telefonu k dispozici sto. Volající si vybírá z číselných voleb - třeba čtyřka je určená pro seniory, klapka 9 zas pro vietnamsky mluvící.
Vietnamští obchodníci nabízejí zadarmo občerstvení pro záchranné složky a šijí roušky svým zákazníkům
Číst článek
Vietnamskou linku s šesti operátory koordinuje studentka medicíny na 2. lékařské fakultě Linda Tranová. Podle jejích slov se denně vyřeší asi deset hovorů ve vietnamštině.
„Lidé se ptají na symptomy, léčbu, testování. Máme i případy, kdy řešíme pojištění cizinců a pokrytí nákladů léčby, často nám volají také majitelé obchodů s potravinami, kteří se dotazují na možnosti ochrany před pandemií," popsala Tranová nejčastější důvody, proč lidé na linku volají.
Informační linka 1212 nabízí i možnost pokládat dotazy písemně přes chat.
