Neplatí včas a nepamatují si objednávky, odmítá kritiku zákazníků prodejce po telefonu

Praktikám společnosti Helvetia Apotheke, která nabízí své zboží po telefonu, jen za poslední rok naletěly desítky lidí. Museli tak platit za potravinové doplňky, které nechtěli. Podle zástupce prodejce Aleše Tvrdého si však tito klienti mohou za své potíže sami. „Zákazník si nepamatuje, co si objednal, nepřečetl zaslané informace nebo neuhradil zásilky včas,“ vypočítává v rozhovoru pro server iROZHLAS.cz.

Rozhovor Praha Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu Zkrácená adresa Zavřít

Na praktiky některých prodejců, kteří nabízí své zboží po telefonu, si jen za poslední rok stěžovaly desítky lidí (ilustrační foto) | Foto: Olena Yakobchuk | Zdroj: Fotobanka Profimedia

Vaše recenze na internetu nejsou příliš příznivé, lidé vás v online diskuzích označují za tzv. šmejdy. Co na to říkáte?
Docela mne mrzí, že svůj dotaz stavíte pouze na názoru několika stěžovatelů. Společnost aktuálně spravuje přes tři čtvrtě milionu aktivních zákaznických účtů, na které každý měsíc expeduje přes 100 tisíc zásilek. Kdyby byl prodejní styl tak špatný, jak uvádí několik nespokojených recenzistů na webu, firma by tak dlouho a v takové míře prodávat nedokázala. Pravidelně nakupující spokojení zákazníci své pocity obvykle na internetu nešíří. To doufám uznáte.

Za odměnu luxusní holicí strojek zdarma. Předváděcí akce už neletí, 'šmejdi' prodávají po telefonu

Číst článek

Jen za minulý rok Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) dostala na vaši společnost přes padesát stížností. Jak si to tedy vysvětlujete?
Většina vyhrocených situací, které se řeší přes SZPI, pramení z toho, že si zákazník nepamatuje, co si objednal, nepřečetl zaslané informace, nepostupoval tak, jak s ním bylo dohodnuto, neuhradil zásilky včas nebo se správným variabilním symbolem, nezaslal je zpět na správnou adresu nebo s námi vůbec nekomunikoval.

Všechny řešené případy skončily například jen doložením objednávky se sdělenými podmínkami prodeje nebo nabídkou řešení, které by zákazník dostal i na zákaznické lince. Nicméně procento těchto podnětů je v porovnání s množstvím prodejů naprosto mizivé. Ale i tak ke každému přistupujeme zodpovědně, což SZPI určitě ráda potvrdí.

Vedoucí zákaznického servisu Aleš Tvrdý ze společnosti Helvetia Apotheke | Foto: Aleš Tvrdý | Zdroj: LinkedIn

Dostali jste někdy v minulosti od českých úřadů pokutu?
Ne, vždy se podařilo najít řešení.

Praktiky na hraně zákona

Jste si vědomi toho, že vaše praktiky jsou ale na hraně, kdy si lidé často ani neuvědomují, že se po telefonu k něčemu zavazují?
Zde záleží na úhlu pohledu a způsobu objednání. Pokud si zákazník při písemné objednávce nepřečte, co podepisuje, můžou být informace sebepodrobnější a stejně se najde někdo, kdo si může stěžovat, že o podmínkách nákupu nevěděl. Telefonická nabídka má jasně danou strukturu se všemi zákonem danými informacemi potřebnými k dokončení prodeje distančním způsobem.

Společnost Helvetia Apotheke

Prodejce potravinových doplňků Helvetia Apotheke spadá pod společnost Helvetia Direct Marketing se sídlem v Praze, ta na českém trhu působí od roku 2008. Od té doby také podle vedoucího zákaznického servisu Aleše Tvrdého využívá stejný byznys model, tedy prodej zboží po telefonu. Osloveným nejdříve pracovníci firmy nabídnou vzorek produktů zdarma jen za cenu poštovného, pak ale zasílají další balíčky, za které už musí platit. Lidé si pak u státní inspekce stěžují, že si byli nuceni koupit něco, co vůbec nechtěli. Rozhovor probíhal na přání Tvrdého po e-mailu.

U nás se, na rozdíl od podobných konkurenčních produktů, nikdo k ničemu nezavazuje. Po registraci do odběru formou zvýhodněných pravidelných zásilek může zákazník ukončit odběr kdykoliv. Jestli si vezme jen první zásilku a zruší, nebo si nechá posílat několik měsíců, je skutečně na něm. Stačí, když se spojí se zákaznickým servisem a domluví se na tom, jak si zasílání přeje.

Uvažovali jste o tom, že byste své obchodní praktiky přehodnotili?
U každého byznys modelu se najdou jedinci, kteří ho třeba nepochopí. Žádné nastavení není stoprocentní a nikdy se nezavděčí úplně všem. Zákazníkům třeba neposíláme nic na dobírku, pokud to není předem domluveno. Složenka k úhradě se splatností 14 dní je v každé zásilce.

Chceme, aby měl zákazník možnost se s produktem nejprve seznámit a uhradit ho až potom. Případně ho vrátit, pokud by nebyl spokojený. V případě pravidelných zásilek dokonce neúčtujeme poštovné a balné.

Jak se mohou lidé ze zásilek vašeho zboží vyvázat?
U nás je objednání bez závazku. O délce odebírání si rozhoduje zákazník. Až se rozhodne říct dost, my mu zasílat přestaneme. Zastavit zasílání lze jednoduše telefonicky, dokonce to doporučujeme, je to rychlé, zákazník rovnou dostane informaci o stavu jeho zásilek a zastavení je provedeno hned.

Nikoho nenutíme do žádného minimálního odběru. Jen každému doporučujeme delší užívání doplňku stravy. Přeci jen to není lék, tak vyžaduje pravidelnost po nějakou dobu, aby investice do prevence a zdraví měla nějaký smysl.

Co na to asociace na ochranu spotřebitelů?

Lidé si na praktiky některých prodejců, kteří nabízí své zboží po telefonu, ale nestěžují pouze státním úřadům. S prosbou o radu se obrací například i na Sdružení obrany spotřebitelů. Podle vedoucího právníka asociace Jana Hejtmánka je to na denním pořádku. Nejedná se přitom jen o společnost Helvetia Apotheke, ale i třeba telefonní prodej energií nebo telekomunikačních služeb. „Spotřebitelé si často ani neuvědomí, že uzavřeli smlouvu, případně za jakých podmínek. V momentě, kdy to zjistí, je potřeba neprodleně problém řešit. V našich poradnách s tímto spotřebitelům pomáháme denně, bohužel je však někdy na pomoc pozdě a spotřebitelé poté přijdou o nemalé finanční částky,“ popsal Hejtmánek.

Kristýna Guryčová Sdílet na Facebooku Sdílet na Twitteru Sdílet na LinkedIn Tisknout Kopírovat url adresu Zkrácená adresa Zavřít

Nejčtenější

Nejnovější články

Aktuální témata

Doporučujeme