Občanský zákoník ošetřuje i možnost reklamace dovolené
Pokud dovolená klientovi cestovní kanceláře propršela, má smůlu. Jestli ji ale pokazila sama cestovní kancelář, hotel nebo letecká společnost tím, že dovolenou zrušili nebo zkrátili, je možné zájezd reklamovat. O právu získat v takovém případě finanční kompenzace by teď měl mluvit i nový občanský zákoník.
V původním návrhu zákoník mluvil dokonce o ztrátě radosti z dovolené, ale tahle formulace se nelíbila cestovním kancelářím. S vypočítavými klienty mají své zkušenosti, a tak se obávaly, že by musely vyřizovat stížnosti třeba i na nedostatek slunečního svitu.
Jaroslav Skalický se zajímal o to, v jakém případě je možné požadovat za zkaženou dovolenou finanční kompenzace
„To číslo klesá relativně vzhledem k počtu zákazníků, které máme. Bohužel však ale stoupá u těch reklamací, které chodí, jakási agresivita těch zákazníků. Drtivá většina z nich je rozhodnuta nějaké peníze dostat jako kompenzaci po příjezdu, což znamená pokus zlevnit svoji dovolenou,“ říká majitel cestovní kanceláře Alexandria Alexander Pavlov.
Ochrana zákazníka a kompenzace za zkaženou dovolenou jsou podle něho v pořádku, občanský zákoník měl jít ale dál.
„Problém je v tom, že jsme nenastavili pravidla a neřekli jsme si, jakých případů se týká ta takzvaná nemajetková újma,“ říká Alexander Pavlov a dodává, že pak bude docházet k naprosto absurdním situacím, nesmyslným stížnostem a reklamacím, které budou zabírat prostor pro zkvalitnění poskytovaných služeb.
Podle Pavlova pak budou pravidla a precedenty vytvářet až soudy, k nimž se takovéto stížnosti dostanou.
Systém pravidel, jak řešit reklamace dovolených, přitom v západní Evropě existuje už od 80. let. Známý je jako frankfurtské tabulky. Do Česka tzv. ‚ITQ kodex‘ před třemi roky přinesla Evropská cestovní pojišťovna a dosud se k němu přihlásilo 14 cestovních kanceláří.
Tabulka vypočítává možná pochybení ze strany cestovních kanceláří a procentuální výši z celkové ceny zájezdu, kterou za to může klient požadovat. Když mu například chybí výhled na moře, za který si zaplatil, dostane zpátky 5 - 10 procent z ceny zájezdu. Systém je výhodný pro obě strany.
Frankfurtské tabulky a ITQ kodex
„V případech, kdy je pochybení cestovní kanceláře evidentní, kdy klient nedostal tu službu, nebyla mu poskytnuta, tak dostává férové odškodnění. Pokud klient vznáší nárok, který není adekvátní, vůbec nebyl nebo to neodpovídá realitě, tak je to nástroj cestovní kanceláře, která se může těmto neoprávněným nárokům bránit,“ vysvětluje Štěpán Landík, obchodní manažer Evropské cestovní pojišťovny.
Frankfurtské tabulky také stanovují, kdy má klient dostat odškodnění za ztrátu radosti z dovolené, nově podle zákoníku za nemajetkovou újmu.
„Pokud ten součet neposkytnutých služeb převýší 50%, tak oni dostávají odškodnění právě za, teď už to není ztráta radosti, ale řekněme to nadstandardní, to začíná na 36 euro a posouvá se v podstatě až do těch 100%, kde je 72 euro. To je vytvoření nějakého standardu na trhu,“ vysvětluje Štěpán Landík .
Landík dále dodává, že ani tato věc není nikde právně ukotvená. V systému ITQ začíná kompenzace na tisíci korunách a končí na dvou tisících korun na osobu a den. Tato praktika se vztahuje i na děti.
U 14 cestovních kanceláří v Česku, které si tuto službu pojistily, se podle Štěpána Landíka najde dohromady pár desítek takových případů za rok.
