Ombudsman Českých drah úřaduje i na pražském hlavním nádraží
České dráhy ve snaze změnit obecné mínění, že stížnosti stejně nejsou k ničemu, angažovaly na post ombudsmana pro kontrolu kvality Petra Fejka, muže, který dosáhl úspěchů jako ředitel pražské zoologické zahrady. Petr Fejk má každou středu úřadovat na hlavním nádraží v Praze.
„Z jedné strany je to gesto, ale z druhé strany je to šance přijít za mnou kdykoli a úplně normálně si se mnou popovídat a přednést nějaký podnět nebo stížnost bez toho, aniž by měl někdo pocit, že přichází do tenat složité, nároční a zabezpečené budovy,“ řekl Petr Fejk.
Dodal, že to je jen malá část jeho práce, a že není ombudsman kontroly kvality, je ombudsman kvality, ale na vyřizování stížností je v Českých drahách už léta sofistikované pracoviště, které pracuje úplně standardně.
„Já bych měl být nadstavba komunikace se zákazníky a přijímání podnětů tak, aby jejich podněty měly šanci nejenom dostat odpověď, případně vyřídit nějaký jednotlivý nedostatek, ale aby měly šanci na nějakou systémovou změnu. Já jsem tam proto, abych ty podněty sbíral, samozřejmě kontroloval jednotlivé nedostatky, odstraňoval je, ale hlavně zpracovával ty podněty k tomu, aby se něco změnilo v systému, aby ta služba šla kvalitativně, výrazně a rychleji nahoru,“ uvedl Petr Fejk.
Lukáš Hübner ze Sdružení železničních zákazníků zřízení nové funkce podporuje.
„Když si zákazník stěžuje standardní cestou, tak se jedná o odosobněný styk po mailu, kdežto když přijde od kanceláře, uvidí někoho přímo z Českých drah, který může mít nějaké pravomoci, k něčemu něco změnit, tak si myslím, že to kvalitu Českých drah může posunout i někam dál a hlavně zákazník uvidí, že České dráhy o něj mají zájem,“ řekl.
Lidé si podle Petra Fejka nejčastěji stěžují na stav vlaků a nádraží, online obsluhu a složitost tarifů. Lukáš Hübner dodal, že cestující si často stěžují i na špatnou komunikaci se zaměstnanci Českých drah během cesty. Oba se nicméně shodli na tom, že personál Českých drah se oproti minulosti výrazně zlepšil.
